Rynek wśród dostawców różnych usług i mediów powoli się demonopolizuje.
Mamy w końcu wybór i trzeba się nauczyć z tego wyboru korzystać.
Klient wybiera podmiot. Podmioty wybierają klienta. Ci walczą o rząd dusz – portfeli.
Natarczywe oferty. Call centering natrętny. Niedomówienia. Miłe słówka. Małe oszustwa. Klauzule nieufne i poufne.
Chyba każdy zdążył się do tego już przyzwyczaić, spotkać z tym, uodpornić, a nawet znieczulić.
To ostatnie jest szczególnie niebezpieczne – zdarza się, że uśpiona czujność przeoczy pułapkę i są kłopoty.
Niedawno byłem świadkiem takiego małego oszustwa – przedstawiciel firmy Energetyczne Centrum wkręcał bezceremonialnie mojej koleżance umowę zmiany dostawcy energii elektrycznej, najzwyczajniej kłamiąc.
W jej mieszkaniu zagościł jako „pan z energetyki”. Pytany zapewniał i potwierdzał, że działa w imieniu PGE. Na stawiane wątpliwości odpowiadał mętnie, zawile, w końcu zmieniał temat na radosny, odsuwający od meritum. Ponadto nieinformując podłożył między stertą papierów do podpisu dokumenty wykupienia ubezpieczenia accistance mieszkania. Wreszcie nie raczył poinformować, (a miał taki obowiązek), że w ciągu 10 dni ma dziewczyna prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza siedzibą firmy. Powinien także pokazać jej oraz pozostawić wzór stosownego oświadczenia.
Czego nie powiedział, to po lekturze pokazał papier, co pozwoliło sprawnie i szybko wybrnąć z kłopotów. Ile osób jednak się nie zorientuje? Ile starszych ludzi podpisze umowy, nieświadome tego, co robią?
Energetyczne Centrum posłużyło się w tym konkretnym przypadku kłamstwem przy próbie zdobycia kolejnego klienta – bo w zaistniałej sytuacji trudno mówić wyłącznie o skuteczności super-hiper technik sprzedażowych oraz działaniu w ramach określonych przez prawo.
***
Po raz pierwszy miałem okazję obserwować taki proces jako osoba trzecia, z boku.
Niemalże od samego początku, ponieważ pojawiłem się niewiele później, niż przedstawiciel Energetycznego Centrum. Zrobiło to duże wrażenie, tym bardziej, że sprzedawca nie tylko posługiwał się odpowiednimi frazami, opracowanymi przez speców od neuro-must-sell-it- lingwistyki oraz gestami zainspirowanymi przez najnowsze trendy w body–language–marketingu, ale także – świadomie kłamał, ewentualnie – konfabulował.
Co prawda Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów reguluje prawa, które chronią konsumenta. Czasem to jednak za mało.
Nie sądzę też, by bardzo precyzyjne określenie, co można, a czego już nie, mogłoby pomóc.
Problem jest inny. W pewnym sensie cywilizacyjny.
Obrót kapitału firmy. Presja zarządzających. Chęć zysku.
To czasem lokuje człowieka gdzieś na samym końcu.
Zarówno klienta - manipulowanego, jak i sprzedawcę, który działając nieetycznie - robi z siebie szmatę.
Dzieje się tak, bo kapitał widzi konsumenta.
Konsument zmuszony jest nieraz sam stawać naprzeciw tym firmom, które działają na pograniczu prawa i przyzwoitości sprzedając swoje produkty i usługi. Musi uważnie czytać umowy, zadawać roztropne pytania, czy orientować się w niuansach natury prawniczej.
Po drugiej stronie jest sztab marketingowców, prawników, neuro-must-sell-it- lingwistów oraz super-hiper sprzedawców.
Równa walka?
***
W tym konkretnym przypadku zniechęcony nie studiowałem już później oferty Energetycznego Centrum. Kumpela także nie miała już chęci. Firma za sprawą przedstawiciela handlowego podważyła swoją wiarygodność. Co ciekawe, ta sama organizacja została uhonorowana godłem„Rzetelna Firma 2013” oraz „Solidna firma 2013”, otrzymała również wyróżnienie Fundacji Mam Marzenie za pomoc chorym dzieciom w 2013 roku. Te wyróżnienia – to może wyłącznie tylko chwyt marketingowy? Budowanie wizerunku?
A może (w co wolałbym wierzyć), Energetyczne Centrum jest ok, ma tanią i pozytywną energię, zaś napotkany przedstawiciel handlowy jest absolutnie niereprezentatywny. Może to kawał drania, który wykorzystuje potencjalnych klientów dla swoich zysków oraz działa jeszcze na szkodę swojej firmy? Może tak. A może nie.
Łukasz Orzechowski
Posty
0 komentarze :
Prześlij komentarz